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全省文化和旅游市场服务质量提升行动方案（2024—2025年）

发布时间：2024年11月14日

来源：市场管理处

  为深入学习贯彻习近平总书记关于文化和旅游工作的系列重要论述和指示批示精神，贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于推动文化和旅游工作高质量发展的决策部署，决定在全省开展文化和旅游市场服务质量提升行动，制定方案如下。

  一、指导思想

  坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，完整、准确、全面贯彻新发展理念，以推动高质量发展为主题，深刻认识、精准把握文旅产业发展的新趋势新特点新机遇，真正把辽宁的资源优势转化为发展优势、竞争优势，加快建设文化强省、体育强省、旅游强省，为推进中国式现代化辽宁实践、实现全面振兴新突破提供有力支撑。

  二、总体要求

  锚定打造高品质文体旅融合发展示范地目标，坚持问题导向，加强全省文旅市场治理体系和治理能力建设，着力解决影响文旅市场高质量发展的突出问题，游客消费体验得到有效改善，文化和旅游获得感、满意度持续提升，持续推动辽宁文化和旅游业高质量发展行稳致远。

  三、主要任务

  （一）打造宜业宜游的政策环境

  培育壮大文旅市场主体，支持世界500强企业、“全国文化企业30强”“中国旅游集团20强”等文旅企业来辽投资发展，在我省新设区域总部或子公司。对新获评高A级旅游景区、国家级旅游度假区、高星级旅游饭店给予奖补，鼓励支持高等级旅游民宿等评定。通过对重点文旅项目贷款贴息支持、发放文旅优惠券、推动高层次文旅人才纳入“兴辽英才计划”、落实“引客入辽”和“辽宁文企贷”政策等方式，为文旅企业发展创造良好的政务环境。在制定政策、资金扶持、行政审批、项目用地保障等方面向文旅融合项目倾斜。着力解决文旅市场主体融资渠道有限、融资门槛高、产业创新与转型升级困难、高层次人才短缺等政策瓶颈问题。（责任单位：省发展改革委、省自然资源厅、省文化和旅游厅按职责分工负责）

  （二）打造便捷高效的营商环境

  实施涉企经营许可事项清单管理，继续放宽准入限制，推动涉企事项“一网通办”，完善“办事不找关系”办事指南。加强与央企、头部企业、行业协会交流合作，为文旅企业提供创新创业最优生态。对文旅市场新业态、新模式、新技术、新产品，实施包容审慎监管，留足发展空间。完善文旅市场准入退出机制，依法保护文旅市场主体合法权益。提升外籍游客和港澳台居民持有效证件购票、住宿登记等便利化水平，完善服务场所的多语种标识及导览设施，推进境内外银行卡受理设备软硬件改造与布放，提高外币兑换服务能力。引导媒体积极宣传辽宁文旅资源，展示历史文化底蕴，讲好辽宁故事，塑造辽宁良好形象，持续擦亮“山海有情 天辽地宁”品牌。加强文旅市场监管和综合执法，实行行政执法事项清单管理制度，坚持执法不扰企，监管不缺位。依法严打欺客宰客、非法经营、欺诈消费、“黑旅行社”“黑导游”等违法犯罪行为。着力解决市场准入程序繁琐、服务意识不强、经营行为不规范和多头执法、随意检查、乱收费、乱罚款等问题。（责任单位：省公安厅、省文化和旅游厅、省市场监管局、省营商局、中国人民银行辽宁省分行按职责分工负责）

  （三）打造特色鲜明的餐饮环境

  积极引进国际知名餐饮品牌、餐饮业全国首店、名店及域外名小吃入驻辽宁，重点培育一批地方特色突出、文化内涵丰富、社会影响较大的辽宁品牌餐饮企业，擦亮“辽味”餐饮品牌。举办“美味辽宁”消费季、“东北美食节”等餐饮促消费活动，培育餐饮消费热点。深入挖掘辽菜传统烹饪技艺和辽宁餐饮文化，积极培育“辽菜名菜”“辽宁名小吃”等示范品牌，以打造美食镇、美食县、美食市为重点，着力培育“美市美食”辽宁地标美食，深化“地名+餐饮品牌”赋能，制作发布美食地图。加强美食旅游宣传推广，鼓励推出精品美食旅游线路，加强新媒体时代网红“吃播”、探店博主等对当地特色餐饮的推荐和引流，打造“寻味美食去旅行”品牌项目。着力解决餐饮企业品牌效应不强、发展定位缺乏特色、地方特色饮食影响力不强等问题。（责任单位：省商务厅、省文化和旅游厅按职责分工负责）

  （四）打造温馨舒适的住宿环境

  推动建立旅游住宿业多元体系，加快高星级旅游饭店、高星级温泉旅游酒店、特色文化主题酒店、乡村风情精品民宿品牌化发展，推动旅游住宿业提质扩容和涉外服务水平提升，营造温馨舒适、整洁的“辽宿”环境。引进国际知名品牌酒店，支持旅游住宿业集团化、品牌化、连锁化发展，带动行业硬件升级、环境优化、服务提升。培养和打造一批四星级以上旅游饭店和甲乙级旅游民宿。支持住宿业与旅游、康养、研学等业态融合发展。依法依规盘活农村闲置房屋，发展特色乡村酒店和客栈民宿服务。着力解决旅游住宿业规模不足、品牌弱化、卫生状况差、服务水平不高等问题。（责任单位：省农业农村厅、省商务厅、省文化和旅游厅按职责分工负责）

  （五）打造畅通有序的交通环境

  加强旅游交通基础设施建设，推动打造一批旅游公路，实施旅游风景道、旅游标识标牌、旅游停车场建设工程，推动高速公路服务区景区化，推进交旅深度融合。提升旅游交通公共服务设施建设和管理水平，新建、改造一批旅游集散中心，在国省干线公路增设旅游驿站、观景台、自驾车旅居车营地、厕所等服务设施。完善游客接驳体系，构建“快进慢游”旅游交通体系。加强连接景区的普通公路维修改造，提升既有公路网运行服务水平。完善直达公交、绿道、骑行道等微循环设施。加强旅游景区、文博场馆等热门文旅活动区域周边交通运输秩序和路域环境维护，强化道路交通疏导和安全治理，规范停车秩序。完善旅游航线网络、旅游列车线路、自驾车旅游服务体系，持续优化重点区域交通环境，保障旅游高峰时段游客出行便捷、顺畅、舒适。规范出租车营运管理、服务质量、安全保障、投诉处理等市场秩序，加大对短途拒载、不按计价器收费、态度粗暴等行为的严格执法和打击处理力度。着力解决交通基础设施不完善、热门景区周边交通拥堵、出租车服务质量不高、游客出行不顺畅等问题。（责任单位：省公安厅、省交通运输厅、省文化和旅游厅按职责分工负责）

  （六）打造文明优美的游览环境

  健全辽宁旅游服务标准体系，全要素、全过程加强文旅企业及从业人员的职业道德教育，强化亲情服务、微笑服务意识，提升贴心暖心、细致周到的服务能力。大力推进高A级旅游景区、省级以上旅游休闲街区、省级以上乡村旅游重点村镇等高质量旅游品牌创建工作。推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造，完善旅游配套设施，营造安全、舒适、整洁的旅游环境。加强旅游高峰时段客流引导和流量预警提示，不断推进网上预约购票，适时开展延时等服务，在人流密集区域配备保安、志愿者等工作人员，扎实做好人流疏导、秩序维护、纠纷调处、服务救助等工作，关爱老年人、残疾人等特定群体。结合研学、银发、探险、观星、避暑、避寒等不同群体的新需求，研发推广森林、草原、山地、冰雪、海洋、观星、康养、邮轮等旅游产品新谱系。着力解决旅游服务意识不强、产品开发与业态创新不够、基础设施建设滞后等问题。（责任单位：省委社会工作部、省文化和旅游厅、省市场监管局按职责分工负责）

  （七）打造诚信践诺的购物环境

  完善信用监管制度，实施信用分级分类管理，规范失信主体认定、修复工作，鼓励和支持文旅企业打造一批品牌化、明星级的信用应用产品与服务。建立完善以游客为中心的服务质量评价体系，落实“首席质量官”“标杆服务员”制度，构建维权快速处置工作机制。在消费场所、旅游景区、公共文化场馆等推行商品及门票明码标价和诚信购物，建立优质旅游服务承诺标识和管理制度。持续开展文旅服务质量“体检式”暗访检查，发挥文旅服务质量监督志愿者作用，畅通咨询投诉渠道，及时回应游客关切，灵活调整服务策略。集中整治假冒伪劣、价格欺诈、强迫购物、不合理低价游等违法违规经营行为，维护文旅市场良好秩序和消费者合法权益。着力解决消费环境不优、诚信度不高、体验感不佳等问题，坚决治理“天价鱼”“天价虾”“鬼秤”等市场乱象。（责任单位：省委社会工作部、省商务厅、省文化和旅游厅、省市场监管局、省营商局按职责分工负责）

  （八）打造轻松愉悦的娱乐环境

  推出一批体现辽宁特色、传播“辽宁声音”的精品力作，用艺术、非遗赋能旅游，推进“旅游+”和“+旅游”，促进旅游与文化、体育、农业、工业、商务等领域深度融合，培育文体旅、文商旅等融合发展的新业态。抓住承办2028年第十五届全国冬季运动会有利契机，叫响“辽字号”体育赛事品牌，积极引入国际性、国家级的高端体育赛事，打造“跟着赛事去旅行”品牌项目。培育国家、省级文化产业和旅游产业融合发展示范区、夜间文化和旅游消费集聚区，开展24小时生活圈建设试点，打造新型旅游消费目的地。构建全媒体、线上线下全域宣传大格局，推动文艺创作、电影电视、网络文化全面赋能文旅市场营销和交流传播。延续有影响力的展会、节庆活动和国际文化旅游交流活动，增强“欢乐春节”“辽宁文化周”等品牌活动国内国际影响力。开展全省文化和旅游惠企乐民活动，实施消费满减、票价优惠、积分兑换等惠民措施。丰富文化市场产品供给，加快智慧旅游发展，培育智慧旅游沉浸式体验新空间新场景。着力解决高品质的文旅融合产品供给不足、规模和创新不够、市场需求与供给不匹配等问题。（责任单位：省商务厅、省文化和旅游厅、省体育局按职责分工负责）

  （九）打造保障有力的安全环境

  坚持人民至上、生命至上，统筹发展和安全，牢固树立“隐患就是事故”理念，坚决落实“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”要求，压紧压实属地管理责任、行业部门监管责任、经营单位主体责任，坚决防范遏制文化和旅游重特大安全事故发生。扎实推进安全生产治本攻坚三年行动，突出重点文旅场所安全、大型活动安全、特种设备安全、旅游包车安全、消防安全、食品卫生安全等关键环节，深入排查治理安全风险隐患，保持安全形势持续稳定向好。严格制定、落实安全工作方案和应急处置预案，定期开展从业人员安全生产知识培训和应急处置演练，配强保安、应急救援等力量，提高文旅场所视频监控覆盖率，提升安全管理和应急处置能力。加强舆情监测和引导，科学有效应对舆情。着力解决安全意识不强、安全理念不牢、安全制度不落实、问题整治不彻底、应急处置不高效等问题。（责任单位：省公安厅、省交通运输厅、省文化和旅游厅、省应急管理厅、省市场监管局、省消防救援总队按职责分工负责）

  四、进度安排

  全省文化和旅游市场服务质量提升行动从2024年11月开始至2025年12月结束，分为三个阶段：

  动员部署阶段（2024年11月底前）：制定全省文化和旅游市场服务质量提升行动方案，深入发动，广泛宣传，全面部署。各地区、各部门因地制宜、结合实际研究务实有效举措。

  集中攻坚阶段（2024年12月—2025年11月）：各地区、各部门按照职责分工深入开展质量提升行动，聚焦重点难点问题，分层次分类别有序推进，确保各项任务落实落地。

  巩固提升阶段（2025年12月）：总结梳理质量提升工作，对标对表查找不足，总结经验，固化成果，探索形成一批提升文旅服务质量的常态化长效化工作机制。

  五、保障措施

  （一）加强组织领导，健全工作机制。各地要充分认清开展文旅市场服务质量提升行动的重要意义，强化组织领导，建立健全工作机制，制定具体落实措施。结合本地区实际创造性开展工作，加大先行先试力度，研究解决提升行动中的重大问题，大力推动文旅服务质量全面提升。

  （二）加强协同配合，形成工作合力。各地文旅、公安、交通、商务、市场监管等部门要加强协同联动，聚焦高质量发展目标任务，加强信息共享，积极主动工作，合力推进提升行动取得实效。

  （三）加强宣传引导，营造良好氛围。各地要多渠道多方式开展文旅市场服务质量提升宣传工作，充分调动游客、市场主体、行业组织和社会媒体的参与性和积极性，宣传报道提升行动的主要成果和典型案例，展示辽宁文旅良好形象。 

  （四）加强督导检查，确保工作实效。各地要统筹推进服务质量提升工作，建立和完善文旅市场服务质量评价体系，强化检查督导，层层压实责任，确保各项工作落细落实。

https://whly.ln.gov.cn/whly/zwgk/tzgg/2024111416300325438/index.shtml